日本のコンビニｖｓアメリカのコンビニ
先日（平成18年2月22日）の日本経済新聞の朝刊に掲載された、米国で「和製コンビニ」として注目されている「ファミマ」という記事を見ていて、うーんと考えさせられました。記事を紹介しますと
「和製コンビニがユニークなサービスと品揃えで米国の消費者の心をつかんでいる−。米紙ロサンゼルタイムズは、このほど、昨年米国に進出したファミリーマートの事業展開の様子を特集記事で詳しく伝えた。記事は、ファミリーマートが、従業員に笑顔をつくる訓練をほどこすなど客をもてなす心を重視したり、低カロリー総菜など消費者の健康志向に配慮した品揃えに力をいれていると紹介。アナリストのコメントを引用し、「コンビニ業界がこれまでやらなかったことをやっている」と強調し、米市場で成功する可能性を示唆した（以下省略）
どうです、皆さん、この記事を読んでどう感じましたか？
「え、アメリカのコンビニ業界って、笑顔の訓練とかもしてなかったん？？」とか思われた方はいませんか？
いや、私もアメリカに住んでて思ったんですが、アメリカのサービス業は、超高級店を除き、ホンマにメチャアバウトというか、サービス精神が無いというか。例えばコンビニですが、定員が笑顔を見せるなんてまず見ませんし、何か品物の場所を聞いても、露骨に面倒くさそうな顔をして顎で「あっち」としゃくられるようなことすらあります。お客の要望にあｗせてテキパキ動くなんてことはまずない。マクドナルドなんかのファーストフード店もひどく、客は立って並んでんのに、店員はレジに座って肩肘ついて他の店員と雑談しながら面倒そうにオーダーを聞くといったようなことも見かけたりもしました。
日本のサービス業でそんなことをしようもんなら客が暴れだしますが、アメリカ人もなんか、そんなもんかと思っているのか、クレームしたりしているような人も見かけませんでした。「なんちゅう荒いサービスを許す国や！」と怒ったりしたこともありました。
日本では、マックに「笑顔ゼロ円」とかメニューい書いてあったりしますよね。昔、高校生のとき、男子校やったんで、根性試しで、店で一番可愛い店員さんのところにいって、「水とあなたの笑顔ください」とかいうっていうのがはやったりした記憶があります。
まあ、これは社会がサービスの質にどの程度の期待をするかという期待値の違いですので、どちらがいいか悪いかではありませんが、間違いなくいえるのは、日本は「お客様は神様です」という社会であり、アメリカ人は、間違ってもそこまでは考えてないということです。
アメリカＮＰＯｖｓ日本のＮＰＯ
しかし、しかしです。これがことファンドレイジング、特に寄附集めになったとたんアメリカと日本は考え方が１８０度逆転してるような気がします。
アメリカのＮＰＯは、寄附者に対する感謝（スチュワードシップとかいったりしますが）が徹底していて、また、顧客（寄附者）満足を最大化するため、めっちゃ丁寧で「あなただけのために」というような見せ方をしつつ、対応します。まさに、「寄附者は神様です」と本気で考えているような徹底ぶりです。
他方、日本の企業の顧客サービスは、まさに「そこまでやるか」というくらい徹底して、痒いところに手が届いたうえに掻いたあとに軟膏まで塗るようなサービスをやりますが、何故かＮＰＯは全般的に、寄附者に対するサービスはものすごい「あっさり」してるんですよね。これはホンマになんでやろ？という気がしません？少なくとも、アメリカのＮＰＯの寄附者サービスに比べたら、まさに日本のコンビニ対アメリカのコンビニくらいの差があるんちゃうかという気がします。
アメリカのＮＰＯでは、「寄附者には色々な機会で7回は礼をいってから次の寄附をT頼め」という話があるくらいです。そこまで考えている日本のNPOはどのくらいあるでしょうか？
そうそう、思い出しました、以前、ある会社の社長さんと飲んでいて聞いた話ですが、日本のあるNPOの会員をしていたとき、年末に纏まった臨時収入があったから、結構まとまったお金（50万円くらい）寄附したんですって。そしたら、一応、領収書をかねてぺラっと1枚の感謝の葉書がきました。まあ、それは別に本人としては、特別感謝してもらうと思ってた訳でも無いし、自分の善意でやってることだから、気にもならんかったそうです（皆さん！ここでこれがあたりまえやと思ってたらあきませんで！）。
でも彼が驚いたのはその一月後、そのNPOから「会費滞納の督促」という文書がどんと来て、その会費納入のお願いには、以前の大口寄附のことが何も触れられてなかったことです。
まあ、別に大口寄附したからって、会費（年会費1万円くらいだったそうですが）は会費ですから、別に手続きとしては間違うてない。
でもなあ・・ その会社社長は、「寄附は自分の気持ちとしてやったんだから、別にNPOの事務局から感謝してもらうためやない。でもなあ、なんかしっくりこんよなあ。正直いって、この団体は寄附を無駄遣いしよるなという印象をもってしもたんや。自分の寄附は砂漠に水まいだだけやないかというような妙なむなしい気持ちになってしもたのも事実やわ。」
感謝できるNPOになりましょう
先日（平成18年2月22日）の日本経済新聞の朝刊に掲載された、米国で「和製コンビニ」として注目されている「ファミマ」という記事を見ていて、うーんと考えさせられました。記事を紹介しますと
「和製コンビニがユニークなサービスと品揃えで米国の消費者の心をつかんでいる−。米紙ロサンゼルタイムズは、このほど、昨年米国に進出したファミリーマートの事業展開の様子を特集記事で詳しく伝えた。記事は、ファミリーマートが、従業員に笑顔をつくる訓練をほどこすなど客をもてなす心を重視したり、低カロリー総菜など消費者の健康志向に配慮した品揃えに力をいれていると紹介。アナリストのコメントを引用し、「コンビニ業界がこれまでやらなかったことをやっている」と強調し、米市場で成功する可能性を示唆した（以下省略）
どうです、皆さん、この記事を読んでどう感じましたか？
「え、アメリカのコンビニ業界って、笑顔の訓練とかもしてなかったん？？」とか思われた方はいませんか？
いや、私もアメリカに住んでて思ったんですが、アメリカのサービス業は、超高級店を除き、ホンマにメチャアバウトというか、サービス精神が無いというか。例えばコンビニですが、定員が笑顔を見せるなんてまず見ませんし、何か品物の場所を聞いても、露骨に面倒くさそうな顔をして顎で「あっち」としゃくられるようなことすらあります。お客の要望にあｗせてテキパキ動くなんてことはまずない。マクドナルドなんかのファーストフード店もひどく、客は立って並んでんのに、店員はレジに座って肩肘ついて他の店員と雑談しながら面倒そうにオーダーを聞くといったようなことも見かけたりもしました。
日本のサービス業でそんなことをしようもんなら客が暴れだしますが、アメリカ人もなんか、そんなもんかと思っているのか、クレームしたりしているような人も見かけませんでした。「なんちゅう荒いサービスを許す国や！」と怒ったりしたこともありました。
日本では、マックに「笑顔ゼロ円」とかメニューい書いてあったりしますよね。昔、高校生のとき、男子校やったんで、根性試しで、店で一番可愛い店員さんのところにいって、「水とあなたの笑顔ください」とかいうっていうのがはやったりした記憶があります。
まあ、これは社会がサービスの質にどの程度の期待をするかという期待値の違いですので、どちらがいいか悪いかではありませんが、間違いなくいえるのは、日本は「お客様は神様です」という社会であり、アメリカ人は、間違ってもそこまでは考えてないということです。
アメリカＮＰＯｖｓ日本のＮＰＯ
しかし、しかしです。これがことファンドレイジング、特に寄附集めになったとたんアメリカと日本は考え方が１８０度逆転してるような気がします。
アメリカのＮＰＯは、寄附者に対する感謝（スチュワードシップとかいったりしますが）が徹底していて、また、顧客（寄附者）満足を最大化するため、めっちゃ丁寧で「あなただけのために」というような見せ方をしつつ、対応します。まさに、「寄附者は神様です」と本気で考えているような徹底ぶりです。
他方、日本の企業の顧客サービスは、まさに「そこまでやるか」というくらい徹底して、痒いところに手が届いたうえに掻いたあとに軟膏まで塗るようなサービスをやりますが、何故かＮＰＯは全般的に、寄附者に対するサービスはものすごい「あっさり」してるんですよね。これはホンマになんでやろ？という気がしません？少なくとも、アメリカのＮＰＯの寄附者サービスに比べたら、まさに日本のコンビニ対アメリカのコンビニくらいの差があるんちゃうかという気がします。
アメリカのＮＰＯでは、「寄附者には色々な機会で7回は礼をいってから次の寄附をT頼め」という話があるくらいです。そこまで考えている日本のNPOはどのくらいあるでしょうか？
そうそう、思い出しました、以前、ある会社の社長さんと飲んでいて聞いた話ですが、日本のあるNPOの会員をしていたとき、年末に纏まった臨時収入があったから、結構まとまったお金（50万円くらい）寄附したんですって。そしたら、一応、領収書をかねてぺラっと1枚の感謝の葉書がきました。まあ、それは別に本人としては、特別感謝してもらうと思ってた訳でも無いし、自分の善意でやってることだから、気にもならんかったそうです（皆さん！ここでこれがあたりまえやと思ってたらあきませんで！）。
でも彼が驚いたのはその一月後、そのNPOから「会費滞納の督促」という文書がどんと来て、その会費納入のお願いには、以前の大口寄附のことが何も触れられてなかったことです。
まあ、別に大口寄附したからって、会費（年会費1万円くらいだったそうですが）は会費ですから、別に手続きとしては間違うてない。
でもなあ・・ その会社社長は、「寄附は自分の気持ちとしてやったんだから、別にNPOの事務局から感謝してもらうためやない。でもなあ、なんかしっくりこんよなあ。正直いって、この団体は寄附を無駄遣いしよるなという印象をもってしもたんや。自分の寄附は砂漠に水まいだだけやないかというような妙なむなしい気持ちになってしもたのも事実やわ。」
感謝できるNPOになりましょう
